Reklamacje przesyłek kurierskich

www.sxc.hu

Korzystanie z usług firm kurierskich w praktyce przedsiębiorców to obecnie norma, tym bardziej, że coraz więcej transakcji dokonujemy przez Internet. I nic dziwnego, bo jest to rozwiązanie wygodne – przyjadą, odbiorą, dostarczą.

Jednak o ile z pierwszymi dwoma etapami idzie z reguły w miarę gładko – z dostarczeniem zdarzają się niestety kłopoty, np. przesyłka w ogóle nie dotrze na miejsce, zostanie uszkodzona lub opłata za przesyłkę zostanie zawyżona przez przewoźnika. Oczywiście przysługuje nam w takich sytuacjach reklamacja. Tylko na jakich zasadach?

Przede wszystkim trzeba pamiętać, że znaczna część firm kurierskich świadczy zarówno usługi pocztowe, jak i przewozowe. Nie pamiętają jednak o tym chyba same firmy kurierskie, bo w swoich ogólnych warunkach umownych najczęściej nie określają kryteriów, za pomocą których dokonują rozróżnienia tych usług. Co więcej – nie informują klientów, który rodzaj usługi jest oferowany w związku z nadaniem konkretnej przesyłki.

Żeby nie było, że stwarzam sztuczny problem od razu informuję, że UOKiK przeprowadził jakiś czas kontrolę umów i regulaminów losowo wybranych trzydziestu firm kurierskich. U wszystkich (sic!) skontrolowanych stwierdzono nieprawidłowości.

Zatem pierwsza sprawa: z jakimi usługami mamy do czynienia? W dużym uproszczeniu, jeśli wysyłamy korespondencję, stosuje się regulacje prawa pocztowego, zgodnie z którym to przedsiębiorca w regulaminie określa okoliczności uznania usługi za niewykonaną oraz zasady postępowania reklamacyjnego.

Natomiast jeżeli przesyłka nie zawiera korespondencji (np. laptop, części do samochodu), mamy do czynienia z usługą przewozu, a do procedury reklamacyjnej zastosowanie będą miały przepisy Prawa przewozowego oraz Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego.

Poszczególne „usługi kurierskie” w rzeczywistości mogą zatem podlegać różnym regulacjom prawnym, a tym samym odmiennym zasadom procedury reklamacyjnej – przy czym na pierwszy rzut oka widać, że przy usługach przewozu firma kurierska może nam mniej narzucić – musi bowiem stosować zasady reklamacji określone w przepisach prawa.

Tymczasem firmy kurierskie bardzo często w ogólnych warunkach świadczenia usług regulują wedle własnego widzimisię kwestię składania reklamacji i wymaganych dokumentów, jakie należy przedstawić, aby złożenie reklamacji zostało uznane przez firmę kurierską za prawidłowe.

W tym temacie wypowiedział się także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wskazując, że przepisy ww. Rozporządzenia, które w sposób jednolity i całkowity regulują procedurę reklamacyjną, mają zastosowanie w każdym przypadku wykonania usługi przewozu, nieleżenie od tego jak jest skonstruowana procedura reklamacyjna w ogólnych warunkach świadczenia usług poszczególnych firm kurierskich (co jest w sumie oczywiste).

Zatem najważniejsze, co reguluje Rozporządzenie (mówimy ciągle o usługach przewozowych) to:

1. odpowiedź na reklamację powinna być udzielona przez firmę kurierską niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez firmę kurierską (§ 6 ust. 1);

2. nieudzielenie przez firmę kurierską odpowiedzi na reklamację w wymaganym terminie jest traktowane jako uwzględnienie reklamacji (§ 10).

Oczywiście należy pamiętać, że 30-dniowy termin dotyczy prawidłowo złożonej reklamacji, to jest takiej, która spełnia wymagania wskazane w § 5 Rozporządzenia.

Jeśli złożona reklamacja zawiera braki, to firma kurierska ma obowiązek wezwania reklamującego do ich uzupełnienia w terminie 14 dni. W takim razie za datę wniesienia reklamacji uważa się datę otrzymania przez przewoźnika uzupełnionej reklamacji. Tym samym termin na udzielenie odpowiedzi zostaje przesunięty.

Warto też podkreślić, iż firma kurierska nie może ograniczać prawa do reklamacji poprzez wprowadzenie do swoich ogólnych warunków takich postanowień, które w jakikolwiek sposób uzależniałyby rozpatrzenie reklamacji od przekazania dokumentów i informacji niewymaganych przepisami, a także takich które powodują uciążliwe formalności dla podmiotu składającego reklamację.

Zatem gdy przesyłka z laptopem przyjedzie w częściach albo zaginie gdzieś po drodze, zaś po lekturze ogólnych warunków firmy kurierskiej stwierdzimy, że nic nie da się zrobić – warto zajrzeć do ww. przepisów – mogą być pomocne.

Mateusz Wilczyński, adwokat, manager w Kancelarii Olesiński & Wspólnicy

Łukasz Rak, aplikant radcowski w Kancelarii Olesiński & Wspólnicy

Najnowsza kontrola UOKiK dotyczyła umów oraz regulaminów świadczenia usług przeanalizowanych u trzydziestu przedsiębiorców wybranych losowo na terenie całego kraju. U wszystkich skontrolowanych stwierdzono nieprawidłowości.


Tagi: , , , ,

Komentarze do artykułu Reklamacje przesyłek kurierskich :

  1. Warto pamiętać też o międzynarodowych regulacjach w przypadku międzynarodowego transportu (przewozu) przesyłek kurierskich, w szczególności o konwencji CMR (transport drogowy) i konwencji montrealskiej (transport lotniczy), w której wskazano maksymalne kwoty, do których za transportowany towar odpowiada przewoźnik lotniczy.

  2. A czy jest prawnie uregulowana kwestia terminu na złożenie reklamacji? Firma, z której usług korzystałam, ma w swoim regulaminie wyznaczone 2 dni od dostarczenia paczki. Czy dwa dni to nie jest śmieszny termin? Czy mają prawo nie przyjąć reklamacji złożonej w ciągu kolejnych kilku dni?